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連載・コラム職場に活かす心理学 第20回

コミュニケーションと人間関係

コミュニケーションと人間関係
執筆者情報
組織行動研究所
主幹研究員
今城 志保

プロフィール

コミュニケーションは、私たちが日常生活を送るなかで、他者や社会とかかわる際の最も重要な活動の1つといえるでしょう。コロナ禍の影響でテレワークに移行して、上司や同僚とのコミュニケーションが変化した人、在宅勤務で家族とのコミュニケーションが変化した人も多いのではないでしょうか。

私たちのコミュニケーションのあり方は、テクノロジーの進展によってかなり様変わりしてきました。例えば、若者はコロナ禍以前から、コミュニケーション活動を部分的にSNSに切り替えていました。ただし、学生が学校で友人とおしゃべりをした後、帰宅してさらに電話で長話をすることは数十年前からめずらしいことではなく、あまり実質的な違いがないような気もします。一方で、最近の様子を見ると、対面でのコミュニケーションが制限されることの影響は大きいようです。孤独を感じたり、途方に暮れたりする人が、学生のみならず働く人にも出てきているとよく耳にします。そこで、私たちが日常行っている対面のコミュニケーションについて、あらためて考えてみたいと思います。

心理学におけるコミュニケーション研究

コミュニケーションについては、言語学や社会学、情報学、脳科学など、心理学以外のさまざまな分野でも研究が進められています。ここでは心理学の研究を紹介していきますが、そのなかでも研究関心によって、どのような場面の、どのような人物間の、どのような目的や機能をもったコミュニケーションなのかが異なります。また、例えば協力関係のように、コミュニケーションが介在している現象を扱う際にも、コミュニケーションそのものは研究対象にならないことも多いのです。

そこで話を進めるために、便宜上、ここで扱うコミュニケーションを下記に限定したいと思います。
コミュニケーションを行う当事者たちは、話者は相手に何らかのメッセージを伝えたいという意思があり、受け手も相手からメッセージを受け取っていると認識しています。やり取りされるメッセージは、例えば無言での目配せのみではなく、言語を介するある程度まとまりのあるものを前提とします。ただし、メッセージのやり取りのなかで交わされるジェスチャーや、表情、声のトーンなどの非言語情報も、メッセージの一部をなすものとします。メッセージの交換は原則対面で行われ、メールやチャットについては、特に断りのある場合以外は、対象外とすることにします。

以降は、他者との日常のコミュニケーションを考えるうえで使いやすいと思われる、コミュニケーションの機能の視点を用いて話を進めます。コミュニケーションの機能は、主に「情報の伝達を行うこと」「相手との関係性を築くこと」の2つからなると考えられます(Sco11on & Sco11on, 1995)。異なる機能分類として、コミュニケーションそのものを目的とする「コンサマトリー・コミュニケーション」もあります(池田, 2000)。これらの区分を参考にしながら、ここでは、仕事上で必要な情報のやり取りをすることを目的とする「課題遂行コミュニケーション」と、仕事での人間関係構築を目的とする「関係構築コミュニケーション」の表現を用いることとします。

なぜ機能的な視点を用いて考えるのかには、2つの理由があります。1つは「コミュニケーションがうまくいった」状態を考えるうえで重要であること、もう1つは、家族や友人との会話など仕事とは関係のない社会生活のなかで行うコミュニケーションと仕事でのコミュニケーションの重要な違いに関連していることです。

課題遂行コミュニケーション

仕事場面では、こちらのコミュニケーションの方が多く行われ、重視されます。上司からの仕事のアサインメントやアドバイス、部下からの仕事の進捗報告や相談だけでなく、他部署との調整、顧客先への営業、社外パートナーへの仕事の依頼など、どの場合も、コミュニケーションを通じて達成したい目的があります。それらをめぐる会話のなかでは、一部、コミュニケーションそのものを楽しんだり、関係構築につながったりする内容もあるかもしれませんが、それは主な目的ではありません。

課題遂行コミュニケーションがうまくいく状態とは、伝えたいメッセージが、的確に伝わっていることであると考えます。あるいは、何らかの対象について、当事者間で共通の理解が得られることともいえるでしょう。仕事のアサインメントの場合は、仕事の内容を部下が的確に理解することも、部下がその仕事を納得して引き受けることも、どちらも課題遂行コミュニケーションの結果となり得るのです。後者の場合は、仕事そのものの説明に加えて、なぜその部下がその仕事を担当するのかの理由や上司の期待などが、部下に伝わる必要があるでしょう。

誰でも何度かは、自分の言ったことが誤解されたり、相手の言っていたことを誤解したりした経験があるのではないでしょうか。課題遂行コミュニケーションが、簡単そうに見えて意外と難しいことは、なんとなく実感していることだと思います。メッセージのやり取りがすれ違う心理的な理由については、社会心理学の分野から多くの理論やそれを支持する実証研究が行われています。

相手の立場に立つ難しさ

視点取得とよばれる相手の視点になって物事を考えることは、ミスコミュニケーションを軽減することに役立つと期待されます。上司は部下の立場に立って、コミュニケーションを取ることで、相手が誤解しないような伝え方が可能になるといったことです。ところがこれがあまりうまくいかない可能性を指摘する研究があります。

図表1は、10個の意味の不明瞭な文章について、相手が正確に理解できるかどうかについての予測した数と、実際に正確に理解された数を示したものです。相手が見知らぬ人と友人の場合の比較(左側)でも、相手が見知らぬ人と配偶者の場合の比較(右側)でも、実際の理解の正確さの度合いは変わらないのに対して、友人や配偶者の場合の方が、より正確に理解できるだろうと予測していました。

<図表1>10個の意味の不明瞭な文章に対する理解の予測された正確さと実際の正確さ

<図表1>10個の意味の不明瞭な文章に対する理解の予測された正確さと実際の正確さ

視点取得は、聞き手よりも話者にとって難しいということを指摘する研究者もいます。さらに上司・部下のように立場の強さが異なる場合、相手の発言について立場の弱い方がより注意深くなることも示されています。立場の強い人が発言する場合には、かなり気をつけて相手の視点を取得する必要があるということでしょう。

ミスコミュニケーションの回避

相手との共通認識をもつことが、課題の遂行にとって不可欠である場合には、上記のようなずれが生じる可能性を認識することは、特に重要です。実際、会議の議事録を取ったり、その内容について会議参加者間で齟齬が生じていないかをあらためて確認したりすることは、多くのビジネスパーソンが行っていて、共通認識の重要性は意識されているようです。もちろん完全というわけではないかもしれませんが、すれ違いや勘違いは、このような機会に修正されることで、共通認識の確度は高まるでしょう。

他方、議事録を取ることのない、上司や同僚との間での仕事上の情報交換や相談ごとでは、そのときの会話中の理解に負うところが大きいと思われます。このような場合も、私たちはかなりの頻度で自分の認識や相手の認識を確認したり、修正したりすることを行っています。リペアとよばれるこの行動例は図表2のとおりです。リペアは、さまざまな言語において、平均1.4分に1回のペースで生じていることが分かっているとのことですので、かなり一般的な行動であると思われます。

<図表2>リペアの例

<図表2>リペアの例

また、図表3は、自由な会話と課題遂行のためのタスクに関連する会話で比べると、タスク関連の会話において、リペアが多く行われていることを示したものです。リペアを意識することで、完璧ではないにしてもミスコミュニケーションを減らせそうです。会話を楽しむ際には多少のずれは気にしなくてもいいのですが、ここぞというときなどには、分かった気になっていないか、相手に話は正確に伝わっているかを確認しつつ話を進めて、気になることはその場で確認するといった小さな心掛けが効果的なのです。

<図表3>会話内容別のリペアが生じる確率

<図表3>会話内容別のリペアが生じる確率

関係構築コミュニケーション

関係構築に関するコミュニケーションにはどのようなものがあるでしょうか。普段の友人とのおしゃべりには、課題遂行コミュニケーションはあまり含まれず、おおむね関係構築コミュニケーションだといえそうです。それでは、同僚や同期と、職場で立ち話をしているときは、関係構築コミュニケーションが主であるといえるでしょうか。もちろん立ち話の内容にもよるのですが、会議などでの話し合いに比べると、関係構築の要素は多いと考えられます。

特に当事者にとっては、特定のメッセージを伝えるためというより、関係構築のため、あるいは結果的に関係構築につながる、会話を楽しむためのコンサマトリーなコミュニケーションだといえそうです。テレワークによる雑談の機会や非公式の会話の減少が問題だと指摘される場合、新しいアイディアが出ないことによる創造性の低下や、必要な情報が十分共有されないリスクが、例としてよく挙げられます。一方で、個人にとっては、関係性の構築あるいは、維持の難しさがネガティブな影響として大きいのではないでしょうか。

職場の人間関係は、プライベートでの親しい人との人間関係とは異なるため、例えば仕事以外でも気が合うことや、自分の弱みを見せられること、プライベートの相談にのってくれることなどの要素がどの程度重要であるかには、個人差があると考えられます。ただし、良好な対人関係は、個人の幸福感を高めたり、身体的な健康とも関連したりすることが研究の結果から示されています。また、集団で行う仕事を考えると、人間関係はパフォーマンスにも影響を及ぼします。

調和とコミュニケーション

関係性コミュニケーション(relational communication)という用語で、コミュニケーションと人間関係の関連を検討する研究がありますが、対象が夫婦や恋人、親子関係に関するものがほとんどです。これは親しいほどよいということに、ある程度のコンセンサスが得られるからかもしれません。しかし、最近は家族の形も多様化しているからか、Koerner & Fitzpatrick (2006)は、2軸で関係性の違いとコミュニケーションの特徴を表現しました(図表4)。

<図表4>会話の志向性と調和の志向性による家族のタイプの違い

<図表4>会話の志向性と調和の志向性による家族のタイプの違い

家族であっても、どの程度メンバー間の調和が大事であるかには違いがあり、それについて会話する程度にも違いがあることになります。調和が大切で、メンバー間で会話を行う場合には「合意タイプ」となり、調和は大切にするが会話が少ない場合は「保護タイプ」となります。調和を重視しない場合には、会話が多いと「多元タイプ」となり、会話が少ないと「放任タイプ」になります。

この考え方を職場に援用すると、個人が周囲と異なる意見を発言するかどうか(調和の志向性)や、頻繁に自分の思っていることを発言するかどうか(会話の志向性)の程度と、職場や組織のそれが合っている場合には、既存の人間関係に比較的容易に適応できるでしょう。個人のスタイルと職場や組織のスタイルとの間にずれがある場合は、個人が組織に合わせるか、組織が個人のスタイルに寛容になることが求められます。

上司・部下の関係性

職場における2者間の関係性では、上司・部下間の交換関係(leader member exchange; LMX)という考え方があります。上司と部下の個別の関係性が、それぞれの資源の交換をベースに構築されるとの考え方です。高いLMXでは、価値の高い資源の交換の蓄積により、リーダーとメンバーの間に強い愛着を伴う関係性が成立しており、メンバーのパフォーマンスの向上や組織へのコミットメントなどの望ましい結果が得られることが示されています。

どのように資源の交換が生じているのかについて、詳細に検討を行った研究が報告されています。この研究では図表5の理論モデルを検証して、おおむね支持する結果が得られています。日々の細かなエピソードごとに、リーダーからメンバーに、メンバーからの貢献を超えて、資源(情報、アドバイス、称賛、サポートなど)が提供されると、メンバーはそれに見合う貢献を返すべきとの感覚を強め、その結果、メンバーのそのときの仕事へのエンゲージメントと、その後のリーダーへの貢献度が高まります。すでに高いLMXのもとでは、両者の関係は長期的なものとして認識されているため、超過して得られたものをすぐに戻さなくては、という感覚は弱まります。

<図表5>エピソードごとのリーダー・メンバー間の資源の交換に関する理論モデル

<図表5>エピソードごとのリーダー・メンバー間の資源の交換に関する理論モデル

関係性ができるまでは、日々仕事を依頼したり、されたりするなかで上記のような細かなプロセスが発生するわけですが、いったん良好な関係性ができてしまえば、あまり貸し借りを気にすることはなくなります。資源を多くもつ上司の側から、たくさんの資源提供を行うことが、良い関係性構築のサイクルを回すのには役立ちそうです。

これからの対人コミュニケーション

今後、さらに多くのコミュニケーションが、対面ではなくオンラインへと変化することが予想されます。今回は、対面での課題遂行コミュニケーションと、関係構築コミュニケーションについて考えてきました。対面ではなくなることによって、相手の感情の認知やそれに伴う共感が難しくなることが指摘されています。これは、関係構築コミュニケーションへの影響が大きくなることを示唆します。また、課題遂行コミュニケーションであったとしても、例えば上司から部下へのネガティブなフィードバックのように、相手の感情面での反応を見ながらでなければ、メッセージの内容が伝わらないといったこともあるでしょう。

テクノロジーの活用によって、コミュニケーション上で生じる課題を意識しつつ、対面でのコミュニケーションがもつ価値を明らかにすることが必要でしょう。加えて、テクノロジーの活用による利点や、さらにはオンラインコミュニケーションの欠点を克服するような進化にも、期待したいと思います。

おわりに

20回にわたって行ってきたこの連載は、今回で終了とさせていただきます。社会が大きく変化するなかで、私たちの仕事や職場のあり方は多様化し、変化しています。それらの変化を理解したり、あるいは今後を予想したりする際にも、使うことのできるアイディアが、心理学には多く含まれます。この連載を通じて、興味をもっていただければ幸いです。

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職場に活かす心理学 第20回
コミュニケーションと人間関係

コミュニケーションと人間関係
心理学におけるコミュニケーション研究
課題遂行コミュニケーション
相手の立場に立つ難しさ
ミスコミュニケーションの回避
関係構築コミュニケーション
調和とコミュニケーション
上司・部下の関係性
これからの対人コミュニケーション
おわりに
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