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公開日:2014/02/27
更新日:2024/03/29

顧客満足度(CS)とは?上げるためにできることやESとの関係を解説

CSとはCustomer Satisfactionの略称で、顧客満足度のことを意味します。購入・利用した商品やサービスに、顧客がどの程度満足したかを数値化したものを指すことが多いです。

マーケティング活動のゴールは、継続的に顧客に支持され、長期的に利益をもたらす顧客を創造することにあります。CS調査はこのゴールに照らし、現状を診断するために用いられます。

CSを上げるためには?

CSを上げるために重要なことはいくつもあります。

その中でも本記事では、
  • 社員一人一人が顧客価値を起点とした「マーケティング思考」を持つこと
  • 企業全体のES(従業員満足度)を上げること

の2つをご紹介します。

顧客価値を起点とした「マーケティング思考」とは?

「マーケティング思考」とは、「お客様を徹底的に知ること」をコンセプトに、「お客様から見た自社の立ち位置」「お客様が感じるベネフィット」「お客様が動いてくださるストーリー」を徹底的に考えることです。

さらに、向上した業績から得られた利益を社員に還元することで従業員満足度が高まるという好循環が生まれます。

従業員満足度(ES)を上げるためには、まずは従業員の現状を知ることが重要です。


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ES(従業員満足度)を上げるべき理由

CSを上げるためには、従業員満足度を高めることも有効です。

一般的に、CSの高い企業は従業員満足度(ES)も高いと言われており、両者は相関関係にあると言われています。

従業員の満足度が向上すると、社員のやる気や生産性が向上し、商品やサービスの向上につながります。サービスが向上したことによって顧客満足度が高まり、結果業績が向上しやすくなると言われています。さらに、向上した業績から得られた従業員満足度(ES)を上げるためには、まずは従業員の現状を知ることが重要です。


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