上司・部下間のコミュニケーションのすれ違いとテレワークの影響

テレワーク環境下における上司・部下間のコミュニケーションは、どのような内容について十分に行われていて、重要だと感じているのだろうか。それは、上司の立場である管理職と、部下の立場である一般社員との間で、傾向の違いはあるのか。443名の一般社員、286名の管理職を対象に実施した実態調査の結果を報告する。

目次

本調査実施の背景・概要

すれ違う上司と部下のコミュニケーション

コミュニケーションの十分度・重要度の認識に影響を与える要因

上司も部下もネガティブフィードバックが苦手

まとめ

本調査実施の背景・概要

先に報告した「会社・上司への信頼に関する実態調査」では、テレワーク環境下で、上司が意図してコミュニケーションを積極的に取ろうとしていることが信頼につながっているとのコメントが多かった。コミュニケーション頻度というよりは、配慮などコミュニケーションの内容が信頼形成に影響しているというコメントも多く確認された。

上司・部下間のコミュニケーションについては、従前からあった問題とテレワークだからこそ浮き彫りになる問題と、両方ありそうである。そこで、テレワーク環境下における上司・部下間のコミュニケーションについて、実態調査を行うことにした。

＜図表1＞調査概要「上司・部下間コミュニケーションに関する実態調査」

すれ違う上司と部下のコミュニケーション

どのようなコミュニケーションが十分か　一般社員と管理職の傾向の違い

まず、コミュニケーションの内容ごとに、どれくらい十分かを尋ねた結果を図表2に示す。一般社員に対しては直属上司とのコミュニケーションに関して、管理職に対しては「リモートで会話をすることが多い、20代から30代前半」の特定の部下Aさんを想起して回答してもらった。点線で囲んだ設問が、一般社員・管理職間で統計的に有意な差があったものである。

＜図表2＞コミュニケーションの内容別　十分度

全体的に、一般社員より管理職の平均の方が高い、つまり十分だと感じている傾向が見てとれるが、有意に違いが見られたのが、「5.仕事の意味について説明」「8.期待をかけていることを伝える」「9.貢献に対して感謝」「12.会社や自部署の長期的な目標について話す」「13.意見やアイディアを求める」である。これらは、管理職の方が十分にできていると認識しているものである。
逆に、一般社員の平均が管理職の平均を上回ったのは、「3.間違いや足りない点を指摘」「15.世間話やプライベートに関する雑談」である。これらの内容については、一般社員の方が十分であると認識しているようだ。

どちらの方が高いにせよ、差がある内容については、相手に十分に伝わっていない可能性がある。例えば、管理職は部下への期待を十分に伝えたつもりであっても、部下の側からすると不十分だと思っているかもしれない。部下は、自分の足りない点を十分指摘されたと思っているが、上司はもう少し指摘すべきだと考えていることもあるだろう。

どのようなコミュニケーションが重要か　一般社員と管理職の傾向の違い

続いて、同じ設問に対して、重要度を尋ねた結果が図表3である。同様に、一般社員・管理職間で有意差があったものを点線で囲んでいる。

＜図表3＞コミュニケーションの内容別　重要度

重要度に関しては、一般社員の方が高いものはほぼなく、管理職の方が有意に高いのが、「8.期待をかけていることを伝える」「9.貢献に対して感謝」「11. 心身の健康状態について話をする」「13.意見やアイディアを求める」の4つだった。

これらの項目について、一般社員は前半の「1.仕事の進捗に応じたアドバイス」などの項目に比べると、重要度が低くなっていることが分かる。「9.貢献に対して感謝」など、上司が部下に配慮することを示す内容でありながら、一般社員から見ると重要度が低くなっている。本当に一般社員はこれらの内容が重要でないと思っているのだろうか。11以外は、十分度においても管理職の方が有意に高くなっていることから、一般社員はこれらの内容について十分なコミュニケーションが得られなかったため、重要度が低くなった可能性も考えられる。

コミュニケーションの十分度・重要度の認識に影響を与える要因

全体傾向で、一般社員と管理職との間に傾向の違いがあることが分かった。それらは、職種や年齢などの個人属性や、期間や信頼・評価などの上司・部下間の関係性、職務自律性や職場の心理的安全性、テレワーク頻度といった置かれた環境によってどのような影響を受けるのだろうか。

図表4に挙げた各変数（A～H）の群別に、コミュニケーションの十分度・重要度の平均に違いがあるかどうかを確認した。

＜図表4＞コミュニケーションの十分度・重要度の認識に影響する変数一覧

コミュニケーションの十分度・重要度を全体的に高めたもの

まず、一般社員について見てみよう。十分度、重要度共に、すべての項目において差があったのは、E.上司信頼とG.心理的安全性だった。上司を信頼しているほど、職場に心理的安全性があると感じているほど、総じて上司とのコミュニケーションは十分かつ重要であると認識されているようだ。F.部下の職務自律性についても、重要度の1項目（15）を除いて、自分の判断で仕事を進められると感じているほど、上司とのコミュニケーションも十分かつ重要であると回答している。

管理職の場合、十分度、重要度共に、すべての項目において差があったのは、E.部下評価とF.部下の職務自律性だった。部下を評価、信頼し、部下が自らの判断で業務を遂行していると思っているほど、コミュニケーションの十分度・重要度共に高いと認識しているようだ。G.心理的安全性については、それぞれ1項目を除いて、自分が管轄している職場の心理的安全性が高いと感じているほど、部下とのコミュニケーションの十分度・重要度に関しても高いと認識している。一般社員だけでなく、管理職においても、職場の心理的安全性と部下とのコミュニケーションとの間に関係が見られた。

＜図表5＞コミュニケーションの十分度・重要度を全体的に高めたもの

その他の上司・部下の関係性、置かれた環境の変数の影響

図表5に挙げた変数ほど一般的な影響は見られなかったものの、上司・部下の関係性のD.上司期間／部下期間、置かれた環境のH.テレワーク頻度については、いくつかの項目で違いが見られた。

一般社員においては、上司との関係の長さであるD.上司期間は、長い（半年以上）群の方が「13.意見やアイディアを求める」が十分であるとしていて、短い（半年未満）群の方が「15.世間話やプライベートに関する雑談」を重要であるとしていた。H.テレワーク頻度については、「月の半分程度」に比べて「ほぼ毎日」テレワークを実施している方が、十分度の「3.間違いや足りない点を指摘」が低かった。

管理職においては、部下との関係の長さであるD.部下期間は、長い（半年以上）群の方が「1.仕事の進捗に応じたアドバイス」「4.困っていることや必要な支援を確認」「5.仕事の意味について説明」「9.貢献に対して感謝」「10.キャリアや成長課題について話す」「12.長期的な目標について話す」「13.意見やアイディアを求める」が十分であるとの認識で、一般社員と比べると、期間の長さとコミュニケーションの十分度との関係が強い傾向があった。また重要度は、一般社員同様に「15.世間話やプライベートに関する雑談」に加えて、「11.心身の健康状態について話をする」が、短い（半年未満）ほど重要だと認識していた。H.テレワーク頻度については、「ほぼ毎日」の方が「15.世間話やプライベートに関する雑談」が十分でないとの認識だった。重要度は、「2.ほめる」「6.要望する」「7.関心事や仕事のやりがいについて話をする」「10.キャリアや成長課題について話す」「14.上司に対する要望を確認」という5つの項目で「ほぼ毎日」の方が重要である傾向が高かった。対面できないことで、コミュニケーションを意識して取ろうとしている行動があることが示唆される。

個人属性の変数の影響

その他、個人属性であるA.職種、B.年齢、C.性別については、一般社員の十分度では1項目のみ違いが確認された（女性の方が「15.世間話やプライベートに関する雑談」が十分）。一般社員の重要度では、いくつかの項目で違いが確認された。営業・事務系が「9.貢献に対して感謝」「14.上司に対する要望を確認」、20代後半が「9.貢献に対して感謝」「10.キャリアや成長課題について話す」、女性が「1.仕事の進捗に応じたアドバイス」「2.ほめる」「3.間違いや足りない点を指摘」「4.困っていることや必要な支援を確認」「6.要望する」「9.貢献に対して感謝」「10. キャリアや成長課題について話す」が重要という認識だった。

管理職では、十分度・重要度共に、複数の項目で傾向の違いが確認された。十分度では、事務系が「3.間違いや足りない点を指摘」が不十分で、営業系が「15.世間話やプライベートに関する雑談」が十分との認識だった。また、40代、50代と比べて、20～30代の管理職の方が、「5.仕事の意味について説明」「9.貢献に対して感謝」「13.意見やアイディアを求める」「15.世間話やプライベートに関する雑談」が十分であるとの認識であることが興味深い。部下の個を尊重するようなコミュニケーションを20～30代の方が実際に行っているのか、できているという基準が40代、50代の方が高いのかは分からないが、マネジメントのスタイルや人材観などと合わせて、今後詳細に検討していきたいところである。重要度では、技術系に比べて営業・事務系が高いのが「9.貢献に対して感謝」「14.上司に対する要望を確認」、20～30代が高いのが「15.世間話やプライベートに関する雑談」、男性が高いのが「15.世間話やプライベートに関する雑談」だった。

上司も部下もネガティブフィードバックが苦手

一般社員が直属の上司に言いたかったのに言えなかったこと

一般社員に対して、直属の上司に言いたかったのに言えなかった、言いにくかった内容について自由記述で回答を求めた。「言えなかったことはない」というコメントも多く見られたが、ここでは具体的な内容について記述があったものから抜粋してまとめた（図表6）。テレワークに関連したものとして直接的な記述があったものを1つ目に挙げている。対面で話せないためにうまく伝えられなかった、リマインドをしづらい、なんとなく出社してしまっているといった声があった。

それ以外については、テレワークであるかどうかにかかわらず、言えない、言いづらいことが挙げられていたが、業務に関してちょっとした質問や相談がしづらい、というのは、テレワークの影響もあるかもしれない。

また、上司に対して間違いを指摘したり異なる意見を述べたりする、ネガティブフィードバックをすることの難しさを挙げるコメントもとても多かった。もともと難しいところに、相手の反応が即時で見えない、メールやチャットなど文書で伝える必要がある、といったことは、そのハードルを上げているように思える。

＜図表6＞直属の上司に言いたかったのに言えなかったこと ＜一般社員＞

管理職が部下に言うべきだったのに言えなかったこと

続いて、管理職に対して、部下に本当は言うべきだったのに言えなかったこと、言いにくかったことについて自由記述で回答を求めた結果を紹介する（図表7）。管理職についても「言えなかったことはない」という記述は一定数あった。ここでは、具体的な内容の記述があったものを抜粋して紹介する。

一般社員と同様に、テレワーク関連のものを1つ目に挙げた。微妙なニュアンスを気にして対面でないと言いづらいことがあるというのは、一般社員以上に管理職の方が多かった。相手の反応を見ながら言えないので、言う機会を逸して自らミスをカバーしたり、タイミングよく言えないという葛藤があるようだ。

仕事の様子がこれまで以上に見えないことから、主体性を尊重して任せて進めたいものの、こまめに報告を求めるようなマイクロマネジメントとの間での迷いもあるようだ。

＜図表7＞部下に言うべきだったのに言えなかったこと ［管理職］

一般社員・管理職間での言えなかった理由の違い

上記で聞いた言えなかったことについて理由を聞いた結果が図表8である。

一般社員、管理職が共通して選択していたのは、「3.気分を害するから」「4.話すタイミングがなかったから」「9.リモートワークで、気軽に声をかけづらいから」だった。一般社員は「1.言っても聞いてもらえないから」「2.反論されるのが嫌だから」「8.忙しそうで気が引けるから」、管理職は「5.対面で会う機会がなかったから」を選択した割合が多かった。

＜図表8＞上司・部下に言いたかった／言うべきだったのに言えなかった理由

属性別に見ると、一般社員では、選択率の高低に関して以下のような傾向が見られた。

• 20代前半は「1.言っても聞いてもらえないから」が低く、30代前半は「2.反論されるのが嫌だから」が高い
• 男性は「1.言っても聞いてもらえないから」が、女性は「8.忙しそうで気が引けるから」が高い
• 技術系は「3.気分を害するから」が低く、営業系は「5.対面で会う機会がなかったから」が高い
• 上司信頼が低いと「1.言っても聞いてもらえないから」「2.反論されるのが嫌だから」「3.気分を害するから」が高い
• 上司期間が長いと「1.言っても聞いてもらえないから」が高く、短いと「5.対面で会う機会がなかったから」「8.忙しそうで気が引けるから」「9.リモートワークで、気軽に声をかけづらいから」が高い
• 職務自律性が低いと「1.言っても聞いてもらえないから」が高く、職務自律性が高いと「8.忙しそうで気が引けるから」「9.リモートワークで、気軽に声をかけづらいから」が高い
• 心理的安全性が低いと「1.言っても聞いてもらえないから」「3.気分を害するから」が高く、心理的安全性が高いと「8.忙しそうで気が引けるから」が高い

管理職では、選択率の高低に関して以下のような傾向が見られた。

• 20～30代は「3.気分を害するから」「8.忙しそうで気が引けるから」が高い
• 男性は「6.部下の判断に任せたいから」が高く、女性は「3.気分を害するから」「5.対面で会う機会がなかったから」「9.リモートワークで、気軽に声をかけづらいから」が高い
• 事務系は「5.対面で会う機会がなかったから」「7.忙しくて時間が取れなかったから」「8.忙しそうで気が引けるから」「9.リモートワークで、気軽に声をかけづらいから」が高い
• 心理的安全性が低いと「1.言っても聞いてもらえないから」「2.反論されるのが嫌だから」「4.話すタイミングがなかったから」が高い
• テレワーク頻度が「ほぼ毎日」だと「6.部下の判断に任せたいから」が低い

一般社員・管理職間でのテレワークに対する考えの違い

ここまで見てきたように、一般社員に比べて管理職の方が、部下とのコミュニケーションのあり方において、テレワーク環境下であることの影響を受けていた。最後に、今回の回答者である一般社員と管理職との間のテレワークに対する考えの違いについて紹介したい（図表9）。管理職の方が、「2.会社への愛着を感じにくくなる」「3.仕事の自己管理能力が求められる」という懸念を感じていたり、「7.発想を広げたり、アイディアを出し合うのが難しい」「9.気持ちを察したうえでのコミュニケーションが難しい」といったコミュニケーション上の課題を感じたりしている。一方、一般社員は、「8.対人関係のストレスが減る」というポジティブな面を感じていて、「11.テレワークがもっと普及するといい」と思っているようだ。

＜図表9＞テレワークに対する考え

まとめ

本調査の結果から、以下のことが確認された。

• テレワーク下において管理職と一般社員では、立場の違いによるコミュニケーションの「すれ違い」が生じる可能性が示された。また、「仕事の進捗」や「健康やプライベート状況」など、コミュニケーションの内容によってもすれ違いの実態には違いがあった。テレワーク下においてコミュニケーションを円滑に進めるためには、上司と部下はコミュニケーションにおける互いの期待について、より意識的であることが求められる
• 管理職・一般社員の間には上記のような違いが見られたものの、いずれにおいても、コミュニケーションの十分度・重要度の認識には、相手に対する評価や信頼、自律的に仕事が行われる程度、職場の心理的安全性の認識などが、ポジティブな影響を与えていることが示された。
  これらの要素については、立場の違いにかかわらず、コミュニケーションの改善に役立つ可能性があることから、そのきっかけとしての活用が期待できる
• 管理職・一般社員のいずれにおいても、テレワーク環境下においてネガティブフィードバックについて躊躇する、後送りにするなどの実態が確認された。また、管理職の方がより強くそのように感じている可能性が示された。
  言いたいこと、言うべきだと思ったことを控えた理由には、立場による違いも見られた。一般社員はちょっとした相談や考えを上司に伝えるタイミングが捉えづらく、管理職は部下の反応を見ながら微妙なニュアンスを伝えることが難しいと感じていた。
  この結果についても1点目と合わせて、コミュニケーションのすれ違いを改善するヒントになるだろう

本調査レポートでは、基礎的な集計をもとに報告した。今後は、上司・部下間のコミュニケーションがなぜ、どのようにすれ違うのかのメカニズムについて、さらに検討を進めていきたい。
また、今回は上司・部下コミュニケーションについて確認したが、同僚とのコミュニケーションも仕事や職場の人間関係への影響が大きいため、こちらに拡張した調査も行っていきたい。