全国約400のFC加盟店の店舗マネジメント改革に取り組む

事例概要

背景・課題

「個店力の強化」のために、店舗マネジメント改革を開始

当社の中期経営計画の目標のひとつに「個店力の強化」があります。一つひとつの店舗の売場・商品・仕入れ・人材・オペレーションの改革を図り、収益改善を目指すのですが、そのために欠かせないのが接遇と店舗マネジメントの改革です。そのうち接遇改革については先行して接遇研修を実施し、着実に成果を出しています。問題は店舗マネジメントの改革でした。

これまで私たちは各種オペレーションマニュアルしか用意してきませんでした。店長はそれぞれマニュアルにプラスして、上司や先輩のマネジメントスタイルを継承しながら、独自のスタイルをつくり上げてきました。この自由な社風を強みとして成長してきたのですが、しかしこれからの時代、それが弱みにもなる可能性が大きくなってきました。非常に優秀な店長も多い一方で、メンバーの力を引き出し切れず、自らもプレイヤーとして売場に出ている時間の長い店長なども散見されました。さらなる成長を目指すには、まずは、店長の役割を明確にし、オートバックスの店長としてのマネジメントの標準化を図り、いま一度セオリーを店長全員に学んでもらう必要がありました。

この改革が浸透するには相応の時間がかかると思われます。そのため中長期的視野に立ち、粘り強く働きかけてはじめて達成できることだと、当初から考えていました。そのために、2012年、フランチャイズ（以下、FC）加盟店のマネジメント改革をサポートする「チェン教育部」を社内に新設。FC加盟店の方々とともに一歩一歩進んでいく姿勢を明確に打ち出し、会社として本格的に取り組んでいくことを決めました。その上で、改革の中心となる“店長向けのマネジメント研修”の設計と実施を、リクルートにお願いしました。

検討プロセス・実行施策

事例をリアルにつくりこむなど、実効性にこだわりました

中でも注力したのは、店長に本気で研修に取り組んでもらうために、研修内の事例をできるだけリアルにつくりこむことでした。各店舗へのヒアリングはもちろんのこと、リクルートの皆さんやチェン教育部のメンバーが全国の店舗を訪問するなど、多角的に集めた情報をもとに、トレーナーの方々とも議論を深めながら、店舗の現状を詳細まで反映した事例を用意しました。このような努力のかいあって、研修は最初から非常に完成度が高く、2012年5月から9月までほぼプログラムを修正することなく、全ＦＣ加盟店の店長を対象に実施しました。

研修での店長たちの反応は想像以上に良好でした。特に事例をもとにしたグループ討議は毎回必ず盛り上がり、それぞれが持論を熱く展開する姿が印象的でした。また、部下の話を傾聴することの大切さや、最も身近なリソースである部下に関心を持つことの重要性に気付いた店長が多く、「こちらが一方的に話すのではなく、もっと部下の話に耳を傾けなくてはいけないと痛感した」「部下のことをよく知っていると思い込んでいたが、書き出してみるとそうでもなかった。これまで以上に部下に関心を持って接していく必要があると思った」などの感想が、研修の場で取り交わされていました。

やってみてわかったことは、実はほとんどの店長が、多かれ少なかれマネジメントについての悩みを抱えていたということです。しかし、それを解決する術を知らなかった。今回の研修は、私たちが必要だと考えていただけでなく、受講者である店長たちも心から望んでいたのです。ですから、研修への満足度は高かった。本当に実施してよかったと思います。

成果・今後の取り組み

研修での反応や感想は予想以上。しかし、これは第一歩に過ぎません

しかし、これは店舗のマネジメント改革の第一歩に過ぎません。大事な点は、研修後にメンバーとともに、研修で考えた取り組み案を推進していくことです。「早速、店舗に戻って取り組みたい」と言っていた店長もいました。その後、私が見聞きする限りで言えば、およそ半分の店長は何らかのアクションを起こしており、マネジメントの改善が見られる店舗も増えています。しかし残りの半分はまだ本人の努力や、こちらからのサポートが必要という印象です。

長い時間を経て深く根付いた体質を変えるのは、決して簡単ではありません。一度の研修でいくら優れた知識を得たからといって、それですべてが変わるとは私は元から思っていませんでした。それを見越して、現在リクルートの協力を得て第2弾の教育施策を用意しています。今度はコーチングに的を絞ったもので、前回が基礎編だとすれば、次回は応用・実践編となります。一方で、新任店長には現在も随時、基礎編の研修を受講してもらっています。

おそらく今後も会社としての施策の実施とサポートの必要があるでしょう。また、同様の研修を何度か繰り返す必要性も感じています。全店舗にマネジメントの考え方が十分に根付き、満足のいく成果につながるまで、おそらく3～5年はかかるはずです。リクルートには、それまでお付き合いいただけたらと思います。

取材日：2013/10/02