お客様満足向上に真につながるCS調査とは 「お客様の声」の収集だけで終わっていませんか?

お客様の価値観が多様化している昨今、多くの企業が「お客様満足」「顧客志向」「お客様のために」など、お客様を重視する考え方を企業理念や行動指針に掲げています。
しかし、一方で「9割以上の企業が『お客様の声』を収集しているけれども、その約8割は収集した『お客様の声』を具体的な施策に活かせていない」ともいわれています。

弊社では、そうした「CS調査を実施してお客様の声を収集しても、実際の施策に活かせていない」という課題を解決し、CS向上につながるCS調査サービスをご提供しています。

今回は、その弊社サービスの考え方や導入事例をご紹介します。
調査をこれから実施したい企業、もしくは既に実施している企業にとって、少しでも参考になれば幸いです。


CS調査に関する5つの課題と3つのポイント

CS調査に関する5つの課題

弊社では、CS調査についての相談をいただく機会が多くあります。その際、CS調査に関する悩みとして、下記のような声をよく耳にします。

・この調査項目で大事なことが調査できているのかどうか、疑問である。
・「お客様が満足、または不満に感じていること」の結果確認を行うだけの調査となっている。
・専門的に表現された、分厚い調査結果報告書が本社関係者に納品されるだけで終わっている。
・CS向上の根本的な要因が曖昧で、特定できていない。
・調査結果から具体的な改善活動や成果に結びつけられない。

以上のことから、CS調査に関する課題として、一般的には以下の5つがあげられます。

1.項目の内容(「本来聞くべきことが項目に入っていない」など)
2.調査の設計(「調査方法が適切でない」「調査対象に偏りがある」など)
3.調査の目的(「CSの数値を測ることだけが目的になっている」など)
4.調査データの分析(「CSを促進・阻害する要因が分からない」など)
5.分析結果の活用(「何が効果的な施策なのか分からない」など)

CS向上につながるCS調査の3つのポイント

ポイント1 仮説に基づいた調査を実施すること
ポイント2 CSを多面的に調査・分析すること
ポイント3 お客様の満足・不満足の要因、および本当の要望を明らかにすること

●ポイント1 仮説に基づいた調査を実施すること
1つ目のポイントは、調査前に仮説をたて、その仮説に基づいた調査を実施することです。
なぜならば、何がCSに影響を及ぼすのかという仮説があれば、調査後のCS向上の取り組みにつながりやすくなるからです。また、より具体的な項目内容を作成することもできます。

●ポイント2 CSを多面的に調査・分析すること
次に、お客様の満足状態を測るだけでなく、CSを多面的に調査・分析することです。複数の観点をもつことで、現状をより明確に把握することができます。以下は、具体的な手法の一例です。

 −お客様の満足・不満足だけでなく、重視することも聞く
 −お客様の声だけでなく従業員の声も収集する
 −ロイヤリティの高いお客様と新規のお客様を分けて分析する

●ポイント3 お客様の満足・不満足の要因、および本当の要望を明らかにすること
最後に、現状を明確に把握したうえで、お客様の満足・不満足の要因、および本当の要望を明らかにすることです。お客様の満足・不満足の要因、および本当の要望が曖昧であると、当然のことながら、CS向上に効果的な施策を打つことができません。

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