顧客起点が機能しない３つの理由 〜お客様と事業戦略をつなぐヒント〜

「３つの機能」を効果的に働かせるポイントについて詳しくご紹介します。

１．戦略浸透機能

事業戦略（仮説）は、価値へと変換されて、現場からお客様へ届けてもらうことができなければ、ただの手前勝手な自社都合施策となり、逆にお客様を失ってしまうことにもなりかねません。そのため、当然ですが戦略は、お客様のニーズや現場の状況にマッチしている必要があります。

具体的には、

• なぜ、そのような戦略を取ったのか
• 他の問題・課題についてはどのように考えているのか
• 優先順位をどのような基準でつけたのか

などが、現場の実態に近い施策でないと実行されず、たとえ実行されても、現場の納得度が低く、価値としてお客様まで届けることは難しいでしょう。

このような状態にならないためには、マネジメント機能を担う役職者が、自分の上位者との密な議論を行い、部下の実行を支援できる状態、つまり部下の持つどのような疑問も解消できる状態をつくる必要があります。

２．戦略（仮説）評価機能

顧客接点現場で働く人に、以下の3点の意識を持たせ、常に立案した戦略（仮説）を評価することが重要です。

• 自分たちが、お客様との唯一の接点である
• 自分たちが、お客様への価値提供の最終責任者である
• 自分たちが、自社の商品・サービスの何がお客様に受け入れられ、何を求められているのかを知るリサーチャーである

つまり、顧客接点現場を担うメンバーに感じてもらいたいことは、

• 『お客様に満足いただき「また利用したい」と感じていただけるサービスの提供が、自分たちの実現したいことである』という意識を持ってもらうこと
• 『自分たちがお客様の声をつかまないと、会社は次にどっちの方向へ進めばよいのか見えなくなってしまう』という危機感を持ってもらうこと

の2つです。
この2つは言葉にすると簡単に聞こえますが、経営側が考えている思いと同様の意識レベルを、現場メンバーに持ってもらうことは、本当に難易度の高いことです。

しかし、顧客起点で事業をつくるために、現場の意識・心を揃えることは土台になる部分だと思います。顧客接点現場を軽視していては、お客様から評価され続ける企業へと変化を遂げることはできないと弊社は考えています。

３．価値化機能

お客様の声を、いかにスピーディーに価値としてお客様へ提供していくか。その「スピード」こそが、自社の優位性となります。

商品だけでは明確な差がつきにくい状況も多い中、お客様が自社を選択するのか、他社を選択するのかはお客様の要望をいかにスピーディーに価値へと変えて提供できるかが重要になることは、言うまでもありません。

そして、「スピード」を重視した商品・サービスの進化もやはり起点となるのは顧客接点現場であり、一番のキーとなるのは、「お客様」そして「現場で働く人」なのです。