顧客起点が機能しない３つの理由 〜お客様と事業戦略をつなぐヒント〜

では、どのようにして事業戦略を策定し、推進していけば「顧客起点」を実現することができるのでしょうか。
事業戦略立案・推進の際に、あたりまえのことですが以下のような悩みを抱えていることが多いように思います。

• 自社の今の商品・サービスをどう改善していけばよいか。
• 次に必要となる商品・サービスは何か
• もっと顧客から評価されて、業績につなげるためにどんな打ち手を打てばよいか

上記の答えを導き出すには、以下の３つ全てが機能する必要があります。つまり、「顧客起点」が機能しない場合はこれら３つのどこかに原因があると考えられます。

１．戦略浸透機能

まずは自社の事業戦略（仮説）が現場まで浸透し、実行されているか。浸透のボトルネックがあるなら、それはどこで起こっていて、どのような要因によるものなのか

２．戦略（仮説）評価機能

商品・サービスについてお客様からの声（戦略＜仮説＞に対する評価）がきちんと現場から事業経営まで伝わる状態になっているか

３．価値化機能

現場から伝わった、お客様の評価に関して改善できるものはスピーディーにそれぞれのセクションで対応し、お客様へ新たなサービスとして価値提供できているか

【図表１　顧客起点からの価値連鎖】

では、これらを機能させるポイントはどこにあるのでしょうか？