顧客起点が機能しない３つの理由 〜お客様と事業戦略をつなぐヒント〜

「顧客起点」とはお客様との声（顧客接点現場で起こっている事実・現実）を捉え、その声を自社のサービスや事業戦略に活かすことです。

顧客・マーケットが求める商品・サービスが何かを把握するためには、ターゲット顧客を設定し、自社商品・サービスのポジショニングを行った上で競争優位性を明確にした事業戦略を策定するのが王道のプロセスです。

以下のような点から自社のお客様の声をつかんでおく必要があります。

• お客様は自社の商品・サービスをなぜ利用しているのか（競合を選択せず、なぜ自社を選択しているのか）
• 自社の商品・サービスがお客様から評価され続け、続けて利用していただくためには今のままでよいのか
• 今のサービスを変化させていく必要があるなら、どのように変化させていけばよいのか
• 自社の商品・サービスについて、お客様の評価はどうなのか。再度サービスを利用するのか
• お客様が次に求めるサービスは何か

このようなお客様の声をつかむことができるのは、顧客接点現場を担う部門・人しかいないでしょう。

当然ですが、顧客・マーケットのニーズを把握し、それに応える商品・サービスを提供し続けることができる企業はお客様からの信頼を得ることができ、業績を向上させ続けることもできます。ですから、唯一お客様の声を聞くことができる顧客接点現場を担う部門・人はとても重要な役割を担っていて、非常に大切なセクションだと弊社は考えます。

しかし、顧客接点現場を担う部門・人がつかんだお客様の声を事業戦略に活かすことができない企業が多くあります。その原因はどういったところにあるのでしょうか？