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お客様満足向上に真につながるCS調査とは 「お客様の声」の収集だけで終わっていませんか?


CS調査の活用事例 〜メーカーA社のケース〜 (1)

以下では、弊社がお手伝いさせていただいたメーカーA社様における、CS調査の活用事例をご紹介します。

【A社のおかれていた状況】

全国数十ヵ所に販売店を抱えているメーカーA社。「顧客満足を最大化すること」を全社の経営方針に掲げていたが、販売店の業績に大きなバラつきがあることに課題を感じており、初めてCS調査を実施した。

【調査前の仮説】

【多面的に分析するための調査設計ポイント】

ポイント1 お客様に対しての調査内容
●お客様に対して、満足度だけでなくその重視度についても調査し、取り組むべき課題の優先順位が明確になるようにした。

ポイント2 お客様以外にも調査を実施
●全国の営業担当に対して、「お客様に調査する項目をどれだけ実践できているか」の自己認知を測り、お客様の満足状況とのギャップを確認できるようにした。
●全国の営業担当に対して、間接的にCSに影響を及ぼす組織内部の要因についても調査した。

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