お客様満足向上に真につながるＣＳ調査とは 「お客様の声」の収集だけで終わっていませんか？
公開日：2008/07/07
更新日：2017/11/08
リクルートマネジメントソリューションズのＣＳ調査の特徴
前述の３つのポイントを踏まえて、弊社では以下の特徴を持ったＣＳ調査サービスをご提供しています。
１）各社の「お客様満足が生まれる構造」を踏まえて調査項目を設計
お客様の満足・不満足は、「製品・サービスの品質」「従業員の対応」「購入のプロセス」などに、お客様が直接接することで生じます。よって、お客様の満足・不満足を結果と位置づけ、それらを生み出す要因との因果関係を把握します。また、間接的にお客様の満足状態に影響を及ぼす要因（「組織長のリーダーシップ」「部門間の連携」「仕事に対する満足度」など組織内部の要因）についても調査します。
２）お客様だけでなく従業員にも調査を実施
お客様に対して調査を行うだけでなく、お客様に調査する項目をどれだけ実践できているかという観点で、従業員（主に顧客接点関係者）にも調査します。「従業員の自己認知」と「お客様の評価」のギャップから、従業員のＣＳ活動の実践状況を多面的に把握することができます。
３）ＣＳ向上に効果的な施策の提案、実施を支援
調査の分析結果から課題を構造化し、ＣＳを促進・阻害する要因を特定します。特に「人と組織」の領域においては、ＣＳ向上に効果的な施策の提案、実施支援まで行います。
