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お客様満足向上に真につながるCS調査とは 「お客様の声」の収集だけで終わっていませんか?


リクルートマネジメントソリューションズのCS調査の特徴

前述の3つのポイントを踏まえて、弊社では以下の特徴を持ったCS調査サービスをご提供しています。

1)各社の「お客様満足が生まれる構造」を踏まえて調査項目を設計
お客様の満足・不満足は、「製品・サービスの品質」「従業員の対応」「購入のプロセス」などに、お客様が直接接することで生じます。よって、お客様の満足・不満足を結果と位置づけ、それらを生み出す要因との因果関係を把握します。また、間接的にお客様の満足状態に影響を及ぼす要因(「組織長のリーダーシップ」「部門間の連携」「仕事に対する満足度」など組織内部の要因)についても調査します。

2)お客様だけでなく従業員にも調査を実施
お客様に対して調査を行うだけでなく、お客様に調査する項目をどれだけ実践できているかという観点で、従業員(主に顧客接点関係者)にも調査します。「従業員の自己認知」と「お客様の評価」のギャップから、従業員のCS活動の実践状況を多面的に把握することができます。

3)CS向上に効果的な施策の提案、実施を支援
調査の分析結果から課題を構造化し、CSを促進・阻害する要因を特定します。特に「人と組織」の領域においては、CS向上に効果的な施策の提案、実施支援まで行います。

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