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3つのタイプから学ぶ活用のポイント その意識調査、本当に活用できてますか?


【フィードバック】「臭いものには蓋する」タイプ

●よく聞くお客様のお悩み
・「結果を従業員にそのまま返すと、数値が一人歩きしてしまう。その結果、どこの部署が高いとか低いとか、単なるうわさのネタになってしまうだけなので、返すのは管理職までに留めておくのがいいんじゃないか」
・「意識調査は経営や人事サイドが現状を把握して、必要な施策を検討する材料にすればよいので、現場に返す必要はない」
・「結果だけ返すと、どうするつもりなのか?を問われるので、今後の取り組み施策とセットでないと返せない」

調査結果を現場へ返すことについて、担当者の方がこんなことを話されていることがあります。

●「結果を返さない」=「ネガティブフィードバック」!?
調査に対して回答したということは、回答者側の心理としては何らかの意見であったり、期待や要望、不満の声をあげたということになります。こうした調査は、匿名で実施するケースが一般的ですが、回答者はそれなりの覚悟(ちょっと大げさかもしれませんが)を持って回答したことには変わりありません。これに対して何のレスポンスもないというのは、答えた側からすると不満が募ります。つまり、結果を返さないことそのものがネガティブフィードバックともいえるのです。ちなみに、意識調査の中でフリーコメント(自由記述)をとる場合も多いのですが、その中で調査そのものに対する意見を聞くと、「結果がきちんと返されていない」という不満がトップ3に入るケースは非常に多いです。

●お勧めは各職場での意見交換
フィードバックの仕方ですが、まずは全従業員向けに、全社の調査結果をフィードバックするのはもちろんのこと、「結果は誰がどのレベルの情報まで見ているのか」「結果をどのように受け止めたのか」「今後どうしていこうと思っているのか」といったことを、繰り返し現場に伝えていく必要があります。また、部門単位では、少なくともマネジメント層には、部門全体の状況を、経営層と同じ目線で共有しておく必要があります。そして、本特集で特にお勧めしたいのは、各職場で職場のメンバーを交えて、結果について意見交換する場をセットすることです。この場では、必ず解決策を決めるとか、綿密な計画を作り上げるといったゴール設定はしません。調査結果を通じて、職場に対するお互いの見方や考え方をじっくり共有し合うことをゴールと置きます。
ただし各層に結果を返す際のポイントとしては、数字に過剰反応してしまわないように読み取る際の基準を示したり、どこを中心に見ればよいのかを伝えていくなどの配慮は必要となります。また、調査の目的や背景などの情報を繰り返し伝えていくことが重要なのは既に述べたとおりです。

●フィードバックの2:6:2
本部組織へ調査結果をフィードバックしたケースをご紹介します。このケースでは10ある本部に対し弊社が直接結果をご報告するとともに、その場で結果をめぐってディスカッションを行いました。2つの本部では、非常に活発で建設的な意見が飛び交い、管理職が一般社員も交えてディスカッションしていく活動などに展開しました。6つの本部では、基本的に調査結果は現状を表しているものとして、現場の状況もイメージしながら理解し受け容れられました。しかし、その後の活動につながるかどうかは五分五分といったところです。残る2つの本部では、結果を受け流したり、調査自体の信頼性について異論が出たり、環境要因など他責にする意見が噴出したり、なかなか調査結果に向き合うところまでいきませんでした。過去の事例などによる経験則として、フィードバックに対する反応は、概ねこのケースのように2:6:2に分かれると思います。特に社内的に弱い立場にある部署などで悪い調査結果が出ると、部署の扱われ方などに話が飛び火して、場が“炎上”することもあります。この会社の中で調査が活用できた2つの本部は、トップである本部長のリーダーシップはもちろんですが、本部の企画担当が意志を持って活動に関わったことが大きなポイントとなりました。


【図表2 フィードバックの事例】

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