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売れ続ける法人営業の『秘訣』とは 不況だからこそ鍛えられる!


顧客価値の最大化とは

最初に、「顧客価値の最大化」についてご紹介いたします。 弊社では、「顧客価値の最大化」とは、お客様の成果を最大化すること(=真の課題解決)と位置づけています。それは同時に、自社の業績の最大化を意味し、Win-Winの概念として捉えています。

顧客価値を最大化するためには、大きく分けて以下2つの知識・専門性を強化する必要があります。(図表2)
 (1)顧客課題の知見 ex)業界知識・専門分野知識 ○○の業界、○○の分野ではこういう課題がよくある
 (2)解決策の知見 ex)商品・サービスの機能・活用方法 ソリューション事例を豊富に知っている
「お客様の課題を広く・深く知ること」「活用できる解決策の知見を豊富に持つこと」、この2つの接点を広げていくことが「顧客価値の最大化」のベースとなります。

この両面の知見と接点を組織的に高めていくことが重要です。
そのためには机上の知識学習だけでなく、「顧客価値の最大化」に向けた「仮設検証サイクル」に組織的に取り組むことが必要です。「仮説検証サイクル」には、以下の2つがあります。
 (1)”マーケットごと“の仮説検証サイクル
 (2)”担当顧客ごと“の仮説検証サイクル
“マーケットごと”の仮説検証サイクルについては12月の特集でご紹介させていただきましたので、今回は“担当顧客ごと”の仮説検証サイクルについてご紹介させていただきます。

●担当顧客ごとの仮説検証サイクル(図表3)

【STEP1 訪問前仮説】
まずは過去の取引やホームページなど、訪問前でもつかめる情報から、なるべく事実ベースでお客様の情報を押さえ、お客様のニーズを想定します。ここはあくまでも訪問前に描ける範囲で構いません。

【STEP2 アプローチ計画】
次に大切なことは、「誰にどのようにアプローチするか」です。営業担当はついつい会いやすい人に会ってしまうものですが、必ずしもその人がキーパーソンというわけではありません。想定されるニーズや、営業シナリオによって会うべき人は変わってきます。そこを目的と意思を持って描いていく力((1)営業計画スキル)が必要です。

【STEP3 商談コミュニケーション】
そして、一番重要なのが商談時のコミュニケーションです。ここでありがちなのは、営業担当者が不安に耐えられず、商品・サービスや予め用意した仮説など、自分にとって都合の良い話に終始して帰ってくるケースです。
「○○の商談になりそうです」という営業担当の言葉を信じて同行してみるとお客様の真の課題は全然違うところにあったということも少なくありません。この状況から、お客様の心を開き、本音で悩みやニーズを開示していただくための商談コミュニケーションの強化は、昔からもっとも多くご相談いただく課題の一つです((2)商談コミュニケーションスキル)。

【STEP4 問題分析・課題設定】
昔はお客様の心を開き、提案の前提となる情報を引き出せれば、解決策は概ね決まっていましたが、昨今はお客様自身もニーズを整理できていないケースが多く、課題が複雑になっています。人によっても言うことがバラバラだったり、ニーズが異なっている場合も多いのです。問題をどこに置くかによって課題の設定も異なり、提案も変わってきます。((3)問題分析・課題設定スキル)

この【STEP1】〜【STEP4】の『仮説検証サイクル』を回し、顧客課題の仮説を真の課題に置き換えていく技術を習得すれば、商談化する確率は自ずと高まってきます。

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